식료품 쇼핑객 93%가 온·오프라인 병행 구매, 옴니채널 전략이 답이다

TL;DR

2025년 식료품 구매자의 93%가 온라인과 오프라인을 모두 이용했어요. 온라인 식품 판매는 전년 대비 19% 증가하며 전체 성장의 75%를 차지했지만, 오프라인 접점도 여전히 중요합니다. 이커머스 마케터라면 옴니채널 전략을 통한 통합된 고객 경험 설계가 필수예요.

"요즘 고객들, 온라인으로만 살까요? 아니면 오프라인 매장을 더 선호할까요?" 이 질문에 대한 답은 명확해요. 둘 다입니다. NIQ의 최신 연구에 따르면 2025년 식료품 구매자의 93%가 온라인과 오프라인 채널을 모두 활용했거든요. 이제 '온라인 vs 오프라인' 구도가 아니라 '온라인 + 오프라인' 통합 전략이 필수가 된 시대예요.

식료품 이커머스, 성장의 핵심 동력으로 부상

NIQ의 2025년 연구를 보면 온라인 식품 판매가 전년 대비 19% 증가했어요. 더 놀라운 건 온라인 채널이 전체 식료품 매출 성장의 75%를 차지했다는 점이에요. 오프라인 매출은 상대적으로 안정세를 유지했지만, 성장의 대부분은 온라인에서 나왔다는 거죠.

이게 왜 중요하냐면요, 식료품 카테고리는 전통적으로 오프라인 중심이었잖아요. 신선도, 품질 확인, 즉시 구매 같은 이유로요. 그런데 이제 소비자들이 온라인에서도 적극적으로 식료품을 구매하고 있다는 건, 디지털 채널의 신뢰도와 편의성이 임계점을 넘었다는 의미예요.

온라인 vs 오프라인, 수치로 보는 차이

표를 보면 알 수 있듯이, 고객들은 채널을 배타적으로 선택하지 않아요. 상황과 니즈에 따라 자유롭게 오가고 있죠. 평일 저녁엔 앱으로 주문하고, 주말엔 매장에서 장을 보는 식으로요.

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옴니채널 전략, 왜 지금 필수일까?

"온라인 매출이 늘면 오프라인 매장은 줄여야 하는 거 아닌가요?" 이렇게 생각하실 수도 있는데요, 데이터는 정반대를 말해요. 93%의 고객이 온라인과 오프라인을 모두 이용한다는 건, 두 채널이 서로를 보완한다는 의미거든요.

예를 들어볼게요. 고객이 온라인에서 상품을 검색하고 리뷰를 확인한 뒤, 오프라인 매장에서 실제 제품을 보고 구매하는 경우가 많아요(쇼루밍). 반대로 매장에서 제품을 확인한 뒤 온라인에서 더 저렴하게 구매하는 경우(역쇼루밍)도 있고요. 이런 크로스채널 고객 여정을 무시하고 한 채널에만 집중하면, 기회를 놓치게 돼요.

NIQ는 "이커머스가 광범위한 성장을 앞두고 있다"고 전망했어요. 하지만 이건 오프라인을 포기하라는 게 아니에요. 온라인과 오프라인을 하나의 통합된 경험으로 설계하라는 거죠.

옴니채널 성공을 위한 3가지 핵심 요소

1. 재고 통합 시스템: 온라인에서 주문한 상품을 오프라인 매장에서 픽업하거나, 매장 재고를 온라인으로 실시간 확인할 수 있어야 해요. 이를 위해 통합 재고 관리 시스템(IMS)이 필요합니다.

2. 일관된 브랜드 경험: 온라인 앱의 프로모션이 오프라인 매장에서도 동일하게 적용되어야 하고, 고객 데이터가 채널 간 공유되어야 해요. 멤버십 포인트, 쿠폰, 구매 이력이 모든 접점에서 동기화되는 게 핵심이죠.

3. 채널별 강점 활용: 온라인은 편의성과 개인화, 오프라인은 즉시성과 경험 제공에 집중하세요. 각 채널의 고유한 가치를 극대화하면서도 서로 연결되도록 설계하는 게 중요해요.

실전 적용 포인트: 이커머스 마케터가 당장 할 수 있는 것들

"좋은 건 알겠는데, 우리 회사는 리소스가 부족해요." 이런 고민 많이 하시죠? 옴니채널이 거창한 시스템 구축만을 의미하는 건 아니에요. 지금 바로 시작할 수 있는 것들이 있어요.

1. CRM 데이터 통합부터 시작하세요

온라인과 오프라인 고객 데이터를 하나로 모으는 게 첫걸음이에요. 고객이 온라인에서 장바구니에 담았다가 구매하지 않은 상품을 오프라인 매장 방문 시 추천할 수 있다면? 이게 바로 옴니채널 마케팅의 시작이에요.

데이터라이즈 같은 CRM 솔루션을 활용하면 온오프라인 고객 행동 데이터를 통합 관리하고, 채널을 넘나드는 개인화 메시지를 자동으로 발송할 수 있어요. 예를 들어 온라인 장바구니 이탈 고객에게 "가까운 매장에서 바로 받아가세요" 메시지를 보내는 식으로요.

2. 클릭 앤 콜렉트 서비스 도입

'클릭 앤 콜렉트(Click & Collect)' 서비스는 구현이 비교적 쉬우면서도 효과가 큰 전략이에요. 고객은 배송비를 절약하고, 매장은 방문 고객을 확보할 수 있죠. 픽업하러 온 고객의 약 40%가 추가 구매를 한다는 연구 결과도 있어요.

시작은 간단해요. 온라인 주문 시 "매장 픽업" 옵션을 추가하고, 준비 완료 알림을 문자나 카카오톡으로 보내면 돼요. 매장 직원 교육과 픽업 전용 공간만 마련하면 바로 실행 가능하죠.

3. 채널별 프로모션 연계

온라인 앱 사용자에게 오프라인 매장 전용 쿠폰을 제공하거나, 매장 방문 고객에게 온라인 첫 구매 할인을 제공하세요. 이렇게 하면 고객이 자연스럽게 두 채널을 모두 경험하게 돼요.

예를 들어 "앱에서 쿠폰 받고 매장에서 사용하기" 캠페인을 진행하면, 디지털 접점과 물리적 접점을 동시에 활성화할 수 있어요. 이런 크로스채널 프로모션은 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 데 효과적이에요.

4. 모바일 앱을 옴니채널 허브로 활용

한국 소비자들은 모바일 퍼스트 성향이 강해요. 앱을 통해 온라인 주문, 오프라인 매장 재고 확인, 멤버십 포인트 적립을 모두 할 수 있게 만드세요. 카카오톡 채널과 연동하면 접근성이 더 높아지고요.

모바일 앱에 매장 찾기, 실시간 재고 조회, QR코드 결제 기능을 추가하면 오프라인 매장 방문 경험도 개선할 수 있어요. 앱이 온오프라인을 연결하는 중심축이 되는 거죠.

옴니채널 성과 측정: 무엇을 추적해야 할까?

옴니채널 전략을 실행했다면, 성과를 제대로 측정하는 게 중요해요. 단순히 채널별 매출만 보면 안 돼요. 고객 여정 전체를 하나로 봐야 하거든요.

핵심 성과 지표 (KPI)

데이터라이즈 블로그에서 CRM 데이터 분석 방법과 고객 세그먼트별 성과 측정 가이드를 더 자세히 확인할 수 있어요.

핵심 포인트

• 2025년 식료품 구매자의 93%가 온라인과 오프라인을 모두 이용하며, 채널 간 경계가 사라지고 있어요.

• 온라인 식품 판매는 전년 대비 19% 성장했고, 전체 식료품 매출 성장의 75%를 차지해요.

• 옴니채널 전략은 재고 통합, 일관된 브랜드 경험, 채널별 강점 활용이 핵심이에요.

• CRM 데이터 통합과 클릭 앤 콜렉트 서비스는 리소스가 적어도 바로 시작할 수 있는 전략이에요.

• 모바일 앱을 허브로 활용하면 한국 시장에서 옴니채널 경험을 효과적으로 제공할 수 있어요.

• 성과 측정 시 채널별 매출이 아닌 고객 여정 전체를 하나로 보는 관점이 필요해요.

• 옴니채널 고객의 생애 가치(LTV)는 단일 채널 고객 대비 평균 2배 이상 높아요.

식료품 카테고리에서도 옴니채널이 필수가 된 지금, 온라인과 오프라인을 따로 생각하는 건 더 이상 유효하지 않아요. 고객은 이미 채널 경계 없이 자유롭게 쇼핑하고 있으니까요. 지금 당장 CRM 데이터 통합부터 시작해보세요. 작은 변화가 큰 차이를 만들어낼 거예요.

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